[현장 대응 사례] 1 “도배는 끝났는데, 마음은 남았습니다”

[현장 대응 사례] 1

“도배는 끝났는데, 마음은 남았습니다”

클레임을 소개로 바꾼 도배 현장 이야기

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■ 상황 요약

도배 완료 후 약 1주일.
고객님께서 사진과 함께 연락을 주셨습니다.

• 모서리 쪽 결이 살짝 울어 보이고
• 빛을 받으면 선처럼 보이는 자국
• 생활에는 큰 문제는 없지만
  “괜히 신경 쓰인다”는 상태

 

 

 

 

사실 현장에서는 종종 보는 장면입니다.
그리고 이때, 어떻게 대응하느냐에 따라
이 현장은

• 불편한 기억으로 남을 수도 있고
• 소개로 이어지는 경험이 될 수도 있습니다.

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1️⃣ 원인 설명보다 먼저 해야 할 것

많은 시공자들이 먼저 이렇게 말합니다.

 

“시간 지나면 펴집니다.”
“이 정도는 자연스러운 현상이에요.”

 

틀린 말은 아닙니다.
하지만 고객 입장에서는 이렇게 들립니다.

 

“당신이 예민한 겁니다.”

 

그래서 저는 이렇게 시작합니다.

 

✔ 실제 현장 멘트

“사진이랑 상태 보니까,
충분히 신경 쓰일 수 있는 부분이 맞습니다.”

 

이 한 문장으로
대화의 분위기가 완전히 바뀝니다.

• 변명 ❌
• 원인 분석 ❌
• 해결 약속 ❌

오직

👉 ‘불편함을 인정한다’는 메시지 하나만 전달합니다.

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2️⃣ 판단은 ‘혼자’ 하지 않는다

다음 단계에서 중요한 건
결정을 같이 하는 구조를 만드는 겁니다.

✔ 실제 현장 설명

“이게
시간이 해결해 주는 것인지,
아니면 손을 대야 하는 상태인지는
기준을 놓고 같이 보시는 게 맞습니다.”

 

그리고 기준을 설명합니다.

• 손으로 눌렀을 때 결이 움직이는지
• 빛에서 계속 드러나는지
• 모서리라서 더 도드라질 가능성은 없는지

이 순간 고객은
‘클레임 제기자’가 아니라
공동 판단자가 됩니다.

👉 여기서 전문성에 대한 신뢰가 생깁니다.

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3️⃣ 선택지는 주되, 책임은 내가 진다

마지막이 가장 중요합니다.

❌ 이렇게 말하면 안 됩니다

“원하시면 다시 해드릴게요.”

이 말은 선택을 주는 것 같지만
사실은 책임을 넘기는 말입니다.

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✔ 실제 효과 있었던 멘트

“선택지는 두 가지가 있습니다.

1번은,
지금 상태에서 1~2주 정도 더 지켜보고
그래도 남으면 제가 그 부분은 다시 손보는 방법이고요.

2번은,
지금 보이는 이 면은
제가 책임지고 바로 다시 정리하는 방법입니다.

어느 쪽이든
결과에 대한 책임은 제가 지겠습니다.”

 

여기서 핵심은

• ‘책임’이라는 단어를 직접 말하는 것
• 비용 이야기를 먼저 꺼내지 않는 것

대부분의 고객은 이렇게 답합니다.

 

“그럼 한 번만 더 지켜볼게요.”

 

이미 신뢰는 회복된 상태입니다.

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4️⃣ 소개로 이어진 결정적 한 문장

마무리에서 이 말을 덧붙였습니다.

“제가 이 일을 하면서 느낀 건,
처음부터 완벽했던 현장보다
문제가 생겼을 때
어떻게 대응했는지를 더 오래 기억하시더라고요.”

 

이 말은

• 자기 변명도 아니고
• 과한 어필도 아닌데
  고객에게는 공유하고 싶은 이야기가 됩니다.

며칠 뒤,
“지인 집 도배도 가능하냐”는 연락이 왔습니다.

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📩 실제 문자 / 카톡으로 바로 쓰는 문장 모음

▶ 첫 응답용

“사진 보내주셔서 감사합니다.
말씀 주신 부분, 충분히 신경 쓰일 수 있는 상태인 건 맞습니다.”

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▶ 현장 방문 전

“제가 기준을 놓고
시간이 해결될 수 있는 상태인지,
손을 대야 하는 상태인지
같이 보면서 말씀드릴게요.”

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▶ 선택지 제시용

“지금 상태에서는
조금 더 지켜보는 방법과
제가 바로 손보는 방법,
두 가지가 있고
어느 쪽이든 결과는 제가 책임지겠습니다.”

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▶ 마무리용

“혹시 이후에라도
계속 신경 쓰이시면
편하게 말씀 주세요.
그냥 넘기셔도 되는 문제로 만들고 싶지는 않습니다.”

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✍️ 이 글의 핵심 한 줄 정리

도배 기술은 기억되지 않지만,
대응 태도는 사람을 데려온다.